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CRM是Customer Relationship Management的簡稱,中文譯為客戶關系管理。它本身就是一個歧義詞條,但這里主要是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。簡單地說,CRM是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看,是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化,CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程,也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。 CRM是一種技術手段,它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等,達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的,進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段,從這角度可以不加掩飾的說,CRM的應用是立足企業利益的,同時方便了客戶,讓客戶滿意。 在市場營銷和企業管理中,CRM將首當其沖地應用于各企業的銷售組織和服務組織,為您帶來長久增值和競爭力。

CRM管理系統

CRM項目的實施可以分為3步,即應用業務集成,業務數據分析和決策執行。

①應用業務集成。將獨立的市場管理,銷售管理與售后服務進行集成,提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合,實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現,使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄,代表真實發生的業務狀況。

②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行,生成各類報告;也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段,對數據做進一步的加工與數據挖掘,分析各數據指標間的關聯關系,建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的,它不單反映業務狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。

③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告,企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用,對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系,使業 務運作更適應市場要求的目的。


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